银行综合业务呼叫中心

一.系统概述

　　呼叫中心在银行又可称为电话银行，它是一种基于计算机电话集成（CTI）技术、充分利用通讯网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的通讯手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。随着CTI技术的不断发展，呼叫中心建设越来越受到了各行各业的重视，针对这种情况，深圳市冉通科技开发有限公司采用全新的设计思想、先进的CTI技术，集中人力、物力开发了“银行综合业务呼叫中心”。


二. 系统功能

　　第一是公众服务。包括咨询、投诉、公共信息查询等，这是任何一个呼叫中心的重要工作之一。如咨询是向客户介绍银行业务情况和客户了解银行服务范围及银行业务办理流程的有效渠道，投诉则是解决客户不满和找出服务的不到之处以及提高服务质量的有效工具，而公共信息查询则是免费向客户提供的一些社会公众信息如天气预报、列车时刻查询等方面信息的服务，这些服务可以拉近银行与客户的距离，提高银行服务的知名度，总之公众服务在联系客户、吸引客户、提高信誉等方面具有非常重要的作用；

　　第二是客户关系管理（CRM）系统的建立。目前CRM已成为各行各业在激烈竞争中制胜的关键因素，而如何把呼叫中心与之紧密结合，有效地提高效益、改善服务等，也是建立银行呼叫中心需要重点考虑的问题。CRM是一门目前比较热门的公共关系学科，具体到银行来讲，则可以利用功能完善的呼叫中心来构建CRM 的基础，而包括优质客户的区分、客户的定期回访和调查等内容都应该是银行呼叫中心的业务范围，这将是银行建立良好的客户关系实施差别服务的前提；

　　第三是相关数据库的建立。综合业务整合版投产后，包括对公、储蓄、借记卡等几乎银行所有数据实现了集中，地市分行的报表资料每天从上级行接收，对加工和分析数据有一定的困难，而电话银行中心则保留了本地的一些数据，如客户资料、呼叫登记记录等，我们可以利用这些数据为基础来建立本地的数据库，数据库的内容应该包括客户基本资料、客户呼叫中心交易资料、上级行返传的客户资料和分析报表和数据等，根据上述数据开发相应的计算机软件来进行本行的业务分析、客户分析、日常管理等，使得银行相关部门可以根据分析结果来进行市场营销、市场开拓和售后服务。